Es evidente que vivimos una época de transformación en la forma de hacer negocios en el mundo y la manera en que las empresas asumen sus retos ante la continua renovación que tienen los clientes en lo que a necesidades respecta. Para el sector logístico, no es la excepción, y comprender el perfil del consumidor logístico se vuelve no en una necesidad, sino en una obligación dentro de la industria.

La pandemia, la crisis de contenedores, la disrupción del abastecimiento y el consumidor logístico

Las necesidades y expectativas que tiene un cliente respecto a los productos y servicios que adquiere y utiliza, se encuentran en constante evolución y transformación. Esta enseñanza, que acentuaron los distintos eventos disruptores de la cadena de suministro, va en línea de una idea central de negocios: los cambios pueden llegar a rediseñar las reglas de juego y se debe estar atentos a ello. 

Para la logística, la anterior visión, más que un indicio es una realidad que debe ser entendida con el objetivo de tener capacidad de reacción. El sector logístico sigue viviendo las consecuencias de los recientes cambios causados por eventos globales de impacto social, político y económico, el proceso de reacomodo frente a la nueva realidad es una constante.       

La transformación del entorno y el cambio del consumidor logístico

Hay un refrán que dice, “las mayores oportunidades se encuentran en ideas que van contra la corriente”; sin embargo, para encontrar esas ideas es necesario conocer cuál es el flujo de la corriente principal. En este sentido, dentro del mundo logístico, si el consumidor y el entorno cambian, es necesario variar las herramientas que se utilizan para comprenderlo y reaccionar. 

En el 2017, TCC fue pionero en la utilización de la tecnología cognitiva y la inteligencia artificial de las aplicaciones de INDICES CognoSight. Bajo el uso de esta tecnología, la compañía generó el primer perfil del consumidor logístico, el cual fue referencia para el trabajo de la empresa en todos sus procesos de cara al relacionamiento con sus clientes. 

Luego de todas las turbulencias generadas en la logística nacional y global, TCC quiso entender nuevamente los cambios dentro de la categoría, particularmente con las personas que hacen parte del ecosistema de toma decisiones y los usuarios de los servicios logísticos.

Estudio del consumidor logístico

Con la necesidad de entender la evolución del consumidor logístico, TCC adelantó un estudio enfocado en conocer sus transformaciones, como hábitos, con el objetivo de configurar productos y servicios acorde a las nuevas necesidades y formas de hacer negocios. 

Los resultados del estudio fueron fantásticos, al crear un mapa de ruta y un escenario de experiencia, teniendo en cuenta comportamientos pasados y lo que es más valioso, un análisis a futuro en el que las perspectivas son alentadoras.   

Paso a paso del estudio

En una primera fase, el estudio toma las respuestas de los clientes y las organiza con el fin de tener la posibilidad de ser comparados con los anteriores resultados; en una segunda fase, la inteligencia artificial entiende las expresiones textuales de los clientes y permite comprender elementos clave sobre: emociones, sentimientos, estilos de comunicación y la personalidad que rige al momento de tomar decisiones sobre un aliado logístico.

Poniendo en práctica el análisis y en materia económica, el 2022 deberá terminar con tendencia a mejorar, más allá de la incertidumbre que generan las nuevas variantes del virus y las decisiones que se tomen en consecuencia. Ese optimismo está presente en el 80.7% de los clientes, frente a un 58.8% del 2017. 

Asimismo, la parte legal y regulatoria, sin dejar de ser importante, ya no antecede al negocio, es decir, ya no se anteponen factores externos al trabajo que significa mantener las empresas en marcha y generando resultados positivos, produciendo así más atención en restricciones a la movilidad, cuarentenas totales o parciales y otros factores relacionados, más que a los factores regulatorios.

Análisis fuera del precio plano y la influencia del e-Commerce

Las necesidades de las empresas han cambiado y la oportunidad de entrega, junto con la capacidad de hacer envíos de paquetes pequeños, son hoy prioridades que incluso superan en expectativa a la eficiencia en costos. 

La discusión ya no se centra en el precio plano; es una ecuación de valor que, depende de nuevos factores donde el crecimiento del e-commerce es la palanca que ha acelerado el proceso de entender que los consumidores finales también tienen prioridades diferentes: cambiaron su forma de comprar y consumir.

Hallazgos del perfil del consumidor logístico

Entrando en los hallazgos desde la inteligencia artificial, encontramos a un cliente que se moviliza por las propuestas de valor y que tiene una tendencia a ser nómada: lo que se entiende como un perfil que evita la zona de confort y busca evolucionar de la mano de su aliado. 

Son buscadores innatos, que exploran siempre la mejor forma de hacer las cosas con el objetivo de conseguir resultados visibles e inmediatos, lo cual les genera una sensación de recompensa estimulante basada en delegar el trabajo “difícil” a un tercero que trabaja en concordancia con sus elementos clave de negocio.

Son clientes análogos que están por activar sus aprendizajes en el mundo digital. Su “yo” análogo se arraiga principalmente a los elementos de conexión humana que siguen siendo claves en su relación con su operador logístico, el cual debe ser complementado con canales de autoservicio.

Características principales del nuevo consumidor logístico

• Cliente movilizado por las propuestas de valor
• Tendencia del cliente nómada
• Visión cero sobre zona de confort
• Búsqueda de aliado logístico
• Buscador innato: resultados visibles e inmediatos
• Migrante de lo análogo hacia lo digital 
• Valora las conexiones humanas
• Es racional
• Le gusta ser escuchado

El mundo ideal del consumidor logístico

Frente a 2017, la marca tiene protagonismo ya que esa relación de cooperación y colaboración no se hace sobre bases transaccionales, lo que significa una mayor propensión a llegar a acuerdos y de permanecer en el largo plazo con su aliado logístico. 

i a lo anterior le sumamos su poca tendencia a tomar riesgos, contamos con un cliente que no disfruta los cambios y que su mundo ideal consiste en encontrar un socio con el que pueda evolucionar y crecer en una relación de mutuo entendimiento basada en el conocimiento del negocio y sus necesidades.

Es un cliente que toma decisiones desde su personalidad racional, a quien le gusta ser escuchado y que comparte su forma de pensar basado en hechos, cifras, cambios y retrocesos. Asimismo, es un cliente que imprime emociones a su cotidianidad y eso se puede ver reflejado en el Índice de Experiencia del Cliente, una métrica de INDICES CognoSight que se calcula de 0 a 100 exclusivamente desde las emociones.

Este resultado, muestra también, una nueva condición: pasa de 92.52 en el 2017 al 86.10. Esta cifra es una cuantificación de las afectaciones que la pandemia y otros eventos que afectaron los flujos logísticos, trajo a las emociones de las personas. 

Lo anterior, combinado con un sentimiento aún positivo, pero con tendencia a la baja (pasa de 0.93 a 0.67) demuestra que siguen disfrutando del día a día logístico, pero que la nueva normalidad no pasó sin dejar huella en sus trabajos y en su vida personal.

¿Qué hace falta? La necesidad de infraestructura y un entorno colaborativo

A todo nivel, se demanda una actualización del sistema de movilidad que permita una operación más eficiente. La tecnología se ha venido implementando, la cobertura se ha venido ampliando; no obstante, ninguna de estas implementaciones tiene retorno si la infraestructura no soporta la nueva normalidad donde la fórmula de combinar correctamente los tiempos de entrega (36.3%) y el servicio al cliente (29.6%), unido a la tecnología (20%) y la capacidad de rastrear los envíos (12%) superan ampliamente la preocupación por los costos (23.7%).

Un cambio fundamental que se observa en los resultados, es que la relación con las empresas logísticas dejó de ser transaccional y está siendo más relacional. Ahora, estas empresas se convierten en socios de negocio, incluso, con una intención del 80.7% de las empresas de realizar trabajo en conjunto con su aliado. 

Esto significa que están dados los elementos para co-crear y alcanzar eficiencia con base en la colaboración y que la relación evoluciona del estricto cumplimiento de una de las partes a la generación de acompañamiento, profesionalismo y comprensión de las necesidades.

Estas circunstancias específicas ofrecen una valiosa oportunidad para, con iniciativas colaborativas que busquen la optimización en los diferentes niveles del proceso logístico, seguir avanzando hacia operaciones más efectivas que dejen, como consecuencia, un gana-gana para todos los actores de la cadena.